Μενού

Ένας οδηγός 6 βημάτων για τον αποτελεσματικό χειρισμό των κλήσεων πελατών ως μέλος της ομάδας QA

6 step guide handle client calls effectively

ποιος είναι ο σκοπός της δοκιμής αποδοχής χρηστών

Δοκιμάστε Το Όργανο Μας Για Την Εξάλειψη Των Προβλημάτων

Το τελευταίο πράγμα που κάνουμε κάθε μέρα στα περισσότερα έργα και εταιρείες είναι να το κάνουμε μέσω των κλήσεων πελατών.

Οι κλήσεις πελατών αποτελούν αναπόσπαστο και σημαντικό μέρος του τρόπου συντονισμού της εργασίας και των καναλιών επικοινωνίας διατηρούνται ανοιχτά σε ομάδες πληροφορικής.

Οι κλήσεις πελατών είναι διασκεδαστικές όταν είναι σύντομες και οι εργασίες βρίσκονται σε καλό δρόμο και ικανοποιούνται οι προσδοκίες του πελάτη. Όταν δεν συμβαίνει αυτό, οι κλήσεις πελατών μπορούν να οδηγήσουν σε άγχος, αγωνία, απογοήτευση και υποκίνηση.

Τι μπορούμε να κάνουμε για να βοηθήσουμε τους εαυτούς μας σε αυτό το πλαίσιο;

χειριστείτε αποτελεσματικά τις κλήσεις πελατών

Καλές επικοινωνιακές δεξιότητες , γνώση γλώσσας και έμφασης, θετική στάση όπου κατηγορούμε όταν οφείλουμε, επικοινωνώντας με τον πελάτη σε προσωπικό επίπεδο, λέγοντας «ναι» είναι μερικά πράγματα που μπορούν να βοηθήσουν, αλλά δυστυχώς, αυτό δεν είναι αρκετό.

Τι άλλο χρειαζόμαστε τότε;

Αυτό είναι ακριβώς όπου αυτό το άρθρο έρχεται σε πρακτικό. Αυτή είναι η προσπάθειά μας να σκιαγραφήσουμε τα πολλά στάδια όπου η αλληλεπίδραση πελατών πραγματοποιείται σε ένα έργο QA και μερικές συμβουλές σε κάθε μία από αυτές που μπορούν να βοηθήσουν.

Διαβάστε επίσης => Πόσο σημαντικό είναι να επικοινωνεί ένας Εξεταστής ή Προγραμματιστής μεταξύ τους;

Τι θα μάθετε:

# 1) Κλήση πελάτη κατά την ανάλυση των απαιτήσεων

κλήσεις πελάτη qa 1

Μόλις παραδοθεί το έγγραφο απαιτήσεων λογισμικού για ένα νέο έργο προς δοκιμή, πρέπει να είμαστε διεξοδικοί στην κατανόηση όλων των έμμεσων και ρητών τομέων του λογισμικού. Αυτή η φάση χρειάζεται καλής ποιότητας κλήση πελάτη για διευκρινίσεις και να βελτιώσει την ερμηνεία μας για το προϊόν.

Διαβάστε περισσότερα => Πώς να δοκιμάσετε έγγραφα απαιτήσεων

Διαδικασία συλλογής απαιτήσεων

Μερικές πτυχές που πρέπει να θυμάστε:

  • Προετοιμάζω: Προχωρήστε διεξοδικά στις απαιτήσεις πριν δημοσιεύσετε ερωτήσεις
  • Κάνε μία λίστα: Σημειώστε τις ερωτήσεις κάτω από το χρόνο και δώστε προτεραιότητα στη λίστα εάν είναι απαραίτητο. Για να είστε ασφαλείς, προσπαθήστε να κρατήσετε ένα έντυπο αντίγραφο των ερωτήσεων, διότι η πρόσβαση σε έναν υπολογιστή μπορεί να γίνει δύσκολη σε ορισμένες αίθουσες συνεδριάσεων και μπορεί να υπάρχουν και αποτυχίες της τελευταίας στιγμής.
  • Λύστε πρώτα εσωτερικά: Ελέγξτε πρώτα τα μέλη της ομάδας σας ή το διαθέσιμο dev ή BA πρώτα
  • Αφήστε τα κεφάλια : Εάν είναι δυνατόν, στείλτε τη λίστα των ερωτήσεων στον πελάτη μέσω email, ώστε να μπορούν επίσης να προετοιμαστούν
  • Συζητώ: Να είστε συνοπτικοί, ακριβείς, και να μην ντρέπεστε να ρωτήσετε ξανά, εάν δεν είναι σαφές
  • Ρεκόρ: Γράψτε τις διευκρινίσεις που παρέχονται
  • Προτείνω: Κάντε προτάσεις βελτίωσης σχετικά με τις απαιτήσεις, όταν ισχύει
  • Πληροφορώ: Ενημερώστε τον πελάτη ποιες είναι οι επόμενες ενέργειες
  • Παρακολούθηση έως το κλείσιμο: στείλτε email στο αποτέλεσμα της συζήτησης για να βεβαιωθείτε ότι όλες οι ιδέες και οι σκέψεις είναι ευθυγραμμισμένες.

# 2) Κλήσεις πελατών κατά τον προγραμματισμό δοκιμών:

Αφού προχωρήσει ο πελάτης στο σχέδιο δοκιμών, οι ομάδες QA χρησιμοποιούν συνήθως το δικό τους πρότυπο σχεδίου δοκιμών προς την δημιουργήστε ένα δοκιμαστικό σχέδιο εντός της προθεσμίας που έχει ορίσει ο πελάτης και αποστολή για έλεγχο.

Μπορεί να υπάρχει πρόσκληση σε αυτό το στάδιο για ανατροφοδότηση και αυτά είναι τα πράγματα που πρέπει να προσέξετε:

  • Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης έχει το πιο πρόσφατο έγγραφο δοκιμαστικού σχεδίου και ότι έχει ελεγχθεί εσωτερικά πριν από την αποστολή.
  • Αφήστε στον πελάτη άφθονο χρόνο για έλεγχο
  • Όταν είναι δυνατόν, ζητήστε πρώτα από τον πελάτη να στείλει σχόλια κριτικής μέσω email
  • Όταν ο πελάτης δηλώνει ότι τα σχόλια μπορούν να συζητηθούν μέσω email ή ότι είναι εντάξει με το έγγραφο ως έχει, προχωρήστε στο επόμενο βήμα και ενημερώστε τον πελάτη σχετικά με το τι είναι

# 3) Κλήσεις πελατών κατά τη δημιουργία μήτρα ιχνηλασιμότητας

Για έργα που ακολουθούν την ιχνηλασιμότητα προς τα εμπρός, προχωράμε στη διαίρεση των απαιτήσεων σε μικρότερες λειτουργίες με όλα τα πιθανά σενάρια και δημιουργία μήτρα ιχνηλασιμότητας αφού ολοκληρωθεί το σχέδιο δοκιμής. Αυτό ελέγχεται συνήθως από τον πελάτη, ώστε να μπορεί να ελέγξει την κάλυψη και να δώσει την έγκρισή του σχετικά με αυτό, και μπορούμε να προχωρήσουμε.

Πρέπει να σημειωθούν τα ακόλουθα σημεία για να κάνετε αυτήν την αλληλεπίδραση πιο απλή:

  • Όπως και το σχέδιο δοκιμών, η μήτρα θα πρέπει επίσης να εξετάζεται διεξοδικά πριν από την αποστολή για έλεγχο πελατών.
  • Ζητήστε σχόλια μέσω email, όταν είναι δυνατόν
  • Όταν τα σχόλια αποστέλλονται μέσω email, συζητήστε τα σχόλια με την ομάδα, ώστε να μπορείτε να εξηγήσετε άμεσα την επίλυση σε καθένα στην κλήση ξανά, να συζητήσετε μόνο τις περιπτώσεις προτεραιότητας. Τα υπόλοιπα μπορούν να περιμένουν email.
  • Λάβετε επιβεβαίωση εάν μπορεί να ξεκινήσει το σενάριο
  • Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις ή αναστολές σχετικά με το στάδιο δημιουργίας σεναρίων, βεβαιωθείτε ότι έχετε διευκρινίσει σε αυτήν την κλήση.

# 4) Κλήσεις πελατών κατά τη δοκιμή δέσμης ενεργειών

Αυτή η φάση είναι μεγαλύτερη από τις τελευταίες και οι κλήσεις πελατών μπορεί να είναι πιο έντονες.

Αυτά τα σημεία μπορούν να βοηθήσουν:

  • Εκπλήρωση των προθεσμιών: Προσπαθήστε να εκπληρώσετε ή να υπερβείτε τους στόχους δημιουργίας δοκιμαστικών σεναρίων.
  • Προετοιμαστείτε για μεγαλύτερες κλήσεις
  • Αποφύγετε εκπλήξεις: ενημερώστε τον πελάτη για την πρόοδο και συμπεριλάβετε οδοφράγματα, ώστε ο πελάτης να μην ακούει νέες πληροφορίες για πρώτη φορά κατά τη διάρκεια της κλήσης
  • Ελέγξτε πρώτα ομότιμους και βεβαιωθείτε ότι η χαρτογράφηση στο RTM έχει γίνει πριν από την κλήση
  • Αποφύγετε να επαναλάβετε λεπτομερώς το email κατάστασης καθώς έχει ήδη σταλεί μέσω email. Μεταβείτε στις λεπτομέρειες μόνο εάν ο πελάτης ζητήσει κάτι συγκεκριμένο ή όταν ο πελάτης το ζητήσει
  • Ακυρώστε ή ακυρώστε την κλήση σε περίπτωση που ο πελάτης και η ομάδα QA δεν έχει ερωτήσεις ή τίποτα για συζήτηση
  • Εξηγήστε το σχέδιο για τις επόμενες εργασίες
  • Σε περίπτωση απόφραξης που μας εμποδίζει να προχωρήσουμε περισσότερο, σκεφτείτε εναλλακτικές εργασίες και επικοινωνήστε το ίδιο με τον πελάτη.

# 5) Κλήση πελάτη κατά την εκτέλεση σεναρίου και καταγραφή ελαττωμάτων

(Κάντε κλικ στην εικόνα για μεγέθυνση)

κλήσεις πελάτη qa 2

Για να είναι αποτελεσματική αυτή η φάση, πρέπει να ανταποκριθούμε στις εκτιμώμενες χρονικές γραμμές και την ποιότητα της έκθεσης που την κοινοποιεί πρέπει να είναι εξαιρετική και σωστή.

Διαβάστε περισσότερα => Διαδικασία εκτέλεσης δοκιμής

  • Όπως και η δοκιμαστική φάση δέσμης ενεργειών, και σε αυτήν τη φάση οι κλήσεις μπορεί να είναι μεγάλες και να αντιμετωπίζουν περίπλοκα ζητήματα.
  • Βοηθά το Advance email
  • Δώστε τις συνολικές επισημάνσεις της κατάστασης αυτής της ημέρας στην αρχή της κλήσης
  • Μόλις ολοκληρωθεί η συζήτηση κατάστασης, προχωρήστε στην κατάσταση ελαττώματος
  • Επίλυση ερωτημάτων
  • Εξηγήστε την επόμενη σειρά εργασιών

Σημείωση - Μερικές φορές μπορεί να έχουμε πολλά σενάρια να αποτύχουν. Και ο πελάτης μπορεί να μην αισθάνεται καλά για αυτό. Παρόλο που δεν φταίμε εμείς, εκτελέστε τις δοκιμαστικές περιπτώσεις κανονικά (αν είναι δυνατόν, περισσότερα) για να παρακολουθείτε και να αντισταθμίζετε την κακή ποιότητα με την πρόοδο.

c ++ 11 ερωτήσεις συνέντευξης

Διαβάστε επίσης => Πώς να γράψετε αποτελεσματικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην ομάδα QA (ή σε οποιαδήποτε)

# 6) Κλήση πελάτη κατά τη διάρκεια UAT / μετά την κυκλοφορία / στην παραγωγή

  • Ενημερώστε τον πελάτη για τυχόν γνωστά ζητήματα και λύσεις για βοήθεια με το UAT
  • Όταν ερωτηθείτε για ένα ελάττωμα που εντοπίστηκε κατά τη διάρκεια του UAT, απαντήστε το με το βασική αιτία / λύση μέσω email όταν είναι δυνατόν ή πραγματοποιήστε μια σύντομη κλήση για να εξηγήσετε το ίδιο
  • Υποβολή προτάσεων σχετικά με τη δράση που πρέπει να αναληφθεί σε γνωστά ζητήματα - για την αντιμετώπισή τους μέσω αιτήματος αλλαγής ή RFC ( αίτημα αλλαγής ) - ή για να τα περιλάβετε ως νέο έργο κ.λπ.
  • Μόλις το προϊόν είναι ζωντανό, ελέγξτε για τις απαιτήσεις συντήρησης από τον πελάτη
  • Προτείνετε την απόδοση ή άλλες μη λειτουργικές δοκιμές που πρέπει να γίνουν, εάν το θεωρείτε απαραίτητο

Μια τελευταία συμβουλή είναι: Ζητήστε σχόλια. Εάν έχετε ακολουθήσει μια πρακτική, ρωτήστε τον πελάτη εάν ήταν χρήσιμο να βεβαιωθείτε ότι εμπλέκετε τον πελάτη για να αποφασίσει τι λειτουργεί καλύτερα.

συμπέρασμα

Η τελειοποίηση της επικοινωνίας πελάτη-ομάδας είναι δύσκολο να επιτευχθεί, αλλά με λίγα απλά βήματα μπορούμε να φτάσουμε εκεί και να σημειώσουμε πρόοδο.

Τα παραπάνω σημεία ελέγχονται ως προς το χρόνο και έχουν εφαρμοστεί πρακτικά, έτσι γνωρίζουμε ότι αυτά λειτουργούν.

Ενημερώστε μας εάν έχετε άλλες συμβουλές και κόλπα στο μανίκι σας.

Όπως πάντα, θα θέλαμε να σας ακούσουμε. Παρακαλώ σχολιάστε ή δημοσιεύστε ερωτήσεις παρακάτω.

Συνιστώμενη ανάγνωση

^