Tutorial Salesforce Service Cloud: Διαμόρφωση και δυνατότητες

salesforce service cloud tutorial

Αυτό το περιεκτικό σεμινάριο του Salesforce Service Cloud θα εξηγήσει τα πάντα για το Salesforce Service Cloud, συμπεριλαμβανομένης της διαμόρφωσης και των χαρακτηριστικών του:

Το Salesforce είναι μια υπηρεσία CRM (Customer Relationship Management) που χρησιμοποιείται για τη σύνδεση πελατών και των πληροφοριών τους. Το Salesforce παρέχει πολλές υπηρεσίες όπως το Cloud Cloud, το Cloud Service, το Cloud Marketing, το Salesforce IoT, το Cloud Cloud, το Cloud Data, το Cloud Analytics, το Cloud App κ.λπ.

Αυτό το σεμινάριο θα εξηγήσει μια από τις υπηρεσίες, δηλαδή το Salesforce Service Cloud λεπτομερώς. Το cloud service βοηθά τους πελάτες και τους κάνει ευτυχισμένους. Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν μέσω email, τηλεφώνου, συνομιλίας κ.λπ. Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν με αυτούς τους τρόπους που καλούνται «Κανάλια» .

Τι θα μάθετε:

• Χαρακτηριστικά του Service Cloud
• Διαμόρφωση υπηρεσίας κονσόλας
• Διαχείριση υποθέσεων στο Salesforce Service Cloud
  • Πώς αυτοματοποιούνται οι θήκες;
  • Δημιουργία υπόθεσης στο Service Cloud
  • Πώς να καταγράψετε υποθέσεις από το Web στο Salesforce;
• Omnichannel In Service Cloud
  • Πώς να ρυθμίσετε το Omnichannel For Service Cloud;
  • Βασικές πληροφορίες σχετικά με τη Διαμόρφωση διαδρομής
• συμπέρασμα
  • Συνιστώμενη ανάγνωση

Χαρακτηριστικά του Service Cloud

• Η πλατφόρμα cloud service μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διαχείριση όλων των περιπτώσεων που έχουν ανατεθεί σε έναν πράκτορα. Βοηθά στην προτεραιότητα των εργασιών.
• Η βάση γνώσεων είναι ένα από τα ζωτικά χαρακτηριστικά. Οι αλληλεπιδράσεις των πελατών οργανώνονται στη βάση γνώσεων. Αυτό παρέχει καλύτερη επίλυση ζητημάτων.
• Παρέχει υπηρεσία συνομιλίας σε πραγματικό χρόνο μέσω της λειτουργίας Live Agent.
• Η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών παρέχει υπηρεσίες στην πλατφόρμα κοινωνικών μέσων και δεν ζητά από τους πελάτες να επισκεφθούν ξεχωριστές ιστοσελίδες για να αλληλεπιδράσουν.
• Η διαχείριση των υπηρεσιών πελατών γίνεται επίσης μέσω του Salesforce1 που είναι η πλατφόρμα για κινητά. Μέσω του Salesforce1, η διαχείριση των υπηρεσιών πελατών μπορεί να γίνει από οποιαδήποτε συσκευή και από οποιοδήποτε μέρος.
• Οι κοινότητες cloud service είναι ένα από τα χαρακτηριστικά που βοηθούν τους πελάτες να αλληλοβοηθούνται.

Διαμόρφωση υπηρεσίας κονσόλας

Μεταβείτε στην ενότητα Ρύθμιση => Αναζήτηση ως «Χρήστες» => Θα εμφανιστεί η λίστα χρηστών.

Εμφανίζεται η λίστα χρηστών => Κάντε κλικ στο 'Επεξεργασία' σύνδεσμος δίπλα του.

τι είναι το κλειδί ασφαλείας για ασύρματο δίκτυο

επιτρέπω Πλαίσιο ελέγχου Service Cloud User και κάντε κλικ στο 'Αποθηκεύσετε' κουμπί.

Στη συνέχεια, δώστε ορατότητα στο Service Console. Ρύθμιση => Δημιουργία => Εφαρμογές => Κάντε κλικ στην «Επεξεργασία» δίπλα στην κονσόλα δείγματος.

Δώσ'το Όνομα εφαρμογής και Όνομα ετικέτας .

Επιλέξτε τις καρτέλες που θα εμφανίζονται στην Κονσόλα υπηρεσίας.

Εκχωρήστε άδεια στο προφίλ σας ενεργοποιώντας Ορατό πλαίσιο ελέγχου και κάντε κλικ στην επιλογή 'Αποθήκευση'.

μεταβείτε στο Μενού εφαρμογής .

Επίλεξε το Εφαρμογή υπηρεσίας από το μενού.

Ανοίγει η κονσόλα υπηρεσίας.

Οι επιλεγμένοι Καρτέλες εμφανίζονται στο Κονσόλα σέρβις .

Διαχείριση υποθέσεων στο Salesforce Service Cloud

Φροντίζοντας τους πελάτες στο πιο σημαντικό έργο. Η λειτουργικότητα διαχείρισης υποθέσεων στο Salesforce συμβάλλει στην επιτυχία των πελατών. Η διαχείριση υποθέσεων ασχολείται με την εξυπηρέτηση πελατών, την υποστήριξη προϊόντων, την επίλυση προβλημάτων κ.λπ.

Η διαχείριση υποθέσεων επιτρέπει στους χρήστες να καταγράφουν, να παρακολουθούν και να επιλύουν ζητήματα πελατών σε πωλήσεις και υποστήριξη. Οι περιπτώσεις μπορούν να δημιουργηθούν είτε μέσω email είτε από φόρμα Web ή μια περίπτωση μπορεί να δημιουργηθεί χειροκίνητα από εξουσιοδοτημένη εσωτερική υποστήριξη ή χρήστες υπηρεσιών που έχουν συνδεθεί στο Salesforce.

Ο αντιπρόσωπος υποστήριξης ή σέρβις μπορεί να ακολουθήσει τα παρακάτω βήματα για να διασφαλίσει ότι η θήκη είναι κλειστή.

• Διαπιστώστε ποιος είναι ο πελάτης και αναλύστε ποια υποστήριξη πρέπει να λάβει εάν ισχύει.
• Οι λεπτομέρειες της υπόθεσης πρέπει να καταγραφούν. Ερωτήσεις, ανησυχίες, σχόλια και προϊόντα που χρησιμοποιούν πρέπει επίσης να καταγράφονται.
• Πρέπει να βρεθεί η καλύτερη λύση και η λύση πρέπει να επισυναφθεί για μελλοντική αναφορά.
• Απαντήστε στους πελάτες είτε μέσω email για τις λύσεις για περιπτώσεις που δημιουργούνται αυτόματα, και για επίλυση μέσω τηλεφώνου για περιπτώσεις επίλυσης τηλεφώνου ή στείλτε άρθρα ως επόμενα email.
• Βεβαιωθείτε ότι η θήκη περιέχει όλες τις λεπτομέρειες και, στη συνέχεια, Κλείστε την υπόθεση.

Πώς αυτοματοποιούνται οι θήκες;

Η διαχείριση των περιπτώσεων μπορεί επίσης να γίνει μέσω μιας αυτοματοποιημένης διαδικασίας.

Η αυτοματοποίηση περιπτώσεων περιλαμβάνει τα εξής:

• Ουρές : Ανάθεση περιπτώσεων σε ουρές. Ο φόρτος εργασίας της ομάδας υποστήριξης μπορεί να δοθεί προτεραιότητα με την ανάθεση περιπτώσεων σε συγκεκριμένους πράκτορες για την επίλυση ορισμένων τύπων περιπτώσεων.
• Κανόνες ανάθεσης: Οι περιπτώσεις θα εκχωρηθούν αυτόματα σε συγκεκριμένους πράκτορες ή ουρές και τα σωστά άτομα θα μπορούν να εργαστούν σε περιπτώσεις που σχετίζονται με αυτούς. Μπορούν να δημιουργηθούν και να ταξινομηθούν πολλοί κανόνες ανάθεσης. Αλλά μόνο ένας θα είναι ενεργός κάθε φορά.
• Κανόνες αυτόματης απόκρισης: Εξατομικευμένα email θα σταλούν αυτόματα στους αντίστοιχους πελάτες με βάση τις λεπτομέρειες κάθε περίπτωσης. Αυτό βοηθά να αποφασίσετε ποιο πρότυπο email μπορεί να σταλεί στους πελάτες όταν καταγράφονται περιπτώσεις από email, ιστοσελίδες, πύλες αυτοεξυπηρέτησης ή πύλη πελατών.
• Κανόνες κλιμάκωσης: Όταν οι υποθέσεις δεν επιλυθούν εντός ορισμένου χρόνου, τότε θα κλιμακωθεί αυτόματα. Μπορούμε επίσης να επιλέξουμε να ενημερώνουμε αυτόματα τον χρήστη όταν κλιμακωθεί η υπόθεση ή ο χρήστης μπορεί να ανατεθεί σε άλλο χρήστη ή ουρά.
• Μακροεντολές: Θα ολοκληρώσει αυτόματα επαναλαμβανόμενες εργασίες σε περιπτώσεις, έτσι ώστε οι πράκτορες να μπορούν να περνούν χρόνο για τα πιο σημαντικά πράγματα.

Δημιουργία υπόθεσης στο Service Cloud

Κάνε κλικ στο Καρτέλα θήκης και κάντε κλικ στο 'Νέα υπόθεση' κουμπί.

Επιλέξτε τον τύπο εγγραφής υπόθεσης εάν υπάρχει και κάντε κλικ στο 'Να συνεχίσει' κουμπί.

Θα εμφανιστούν τα πεδία της θήκης.

Συμπληρώστε όλα τα πεδία και κάντε κλικ στο 'Αποθηκεύσετε' κουμπί. Δημιουργείται ένα αρχείο υπόθεσης.

Εδώ μπορούμε να διατηρήσουμε τις σχετικές λίστες της υπόθεσης στην αριστερή πλευρά. Η διάταξη της θήκης μπορεί να προσαρμοστεί ανάλογα με τις ανάγκες μας.

Τώρα ας δούμε τους διαφορετικούς τρόπους διαχείρισης υποθέσεων.

Παράδειγμα 1:

Λάβετε υπόψη ότι ένας Πελάτης τέθηκε από έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου για να επιλύσει το πρόβλημα στον φορητό υπολογιστή. Οι ακόλουθες λεπτομέρειες καταχωρίστηκαν μη αυτόματα από τον αντιπρόσωπο υποστήριξης που συνδέθηκε στο Salesforce.

Η εγγραφή της υπόθεσης αποθηκεύεται και ανατίθεται στην ουρά υποστήριξης φορητού υπολογιστή βάσει του κανόνα ανάθεσης.

Παράδειγμα 2:

Ας υποθέσουμε ότι μια υπόθεση που εγείρεται από έναν πελάτη μέσω του τηλεφώνου δεν αντιμετωπίζεται από τον αντιπρόσωπο υποστήριξης εντός συγκεκριμένης περιόδου (ας πούμε ως 1 ώρα ή 30 λεπτά). Έτσι, η υπόθεση που εγείρεται από αυτόν τον πελάτη θα μεταφερθεί στον Διευθυντή Πωλήσεων.

Εδώ, θα εφαρμοστεί ο κανόνας Case Escalation που είναι μία από τις διαδικασίες αυτοματοποίησης των περιπτώσεων. Η υπόθεση έχει ανατεθεί στο άτομο υψηλότερο στην ιεραρχία.

Δεδομένου ότι η υπόθεση δεν αντιμετωπίστηκε από τον πράκτορα, επεκτείνεται σε έναν από τους CFOs.

Λίστα σχετικών με τη λύση μπορεί να προστεθεί στη διάταξη της σελίδας περίπτωσης. Τώρα η λύση μπορεί να παρασχεθεί στον πελάτη είτε αναζητώντας είτε μέσω προβολής για προτεινόμενες λύσεις.

Μπορείτε να δείτε τις προτεινόμενες λύσεις για την υπόθεση.

Ελεγχος εδώ για περαιτέρω διερεύνηση της διαχείρισης υποθέσεων.

Πώς να καταγράψετε υποθέσεις από το Web στο Salesforce;

Γενικά, οι φόρμες Web-to-Case μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη συλλογή αιτημάτων πελατών απευθείας από τον ιστότοπο του οργανισμού. Μπορούν να δημιουργηθούν 5000 θήκες μέσω εντύπων Web σε Case.

Οι φόρμες Web to Case θα επιτρέπουν στους πελάτες να υποβάλλουν τις υποθέσεις απευθείας στην ομάδα υποστήριξης μέσω διαδικτύου. Οι περιπτώσεις θα δημιουργηθούν απευθείας στο Salesforce.

Αρχικά, πραγματοποιήστε αναζήτηση ως «Ιστός» στο πλαίσιο Γρήγορης εύρεσης. Επιλέξτε 'Δημιουργία HTML από Web σε περίπτωση'. Το Web to Case HTML generator χρησιμοποιείται για την καταγραφή πληροφοριών περίπτωσης από τον ιστότοπο της εταιρείας.

Επιλέξτε τα πεδία που πρέπει να εμφανίζονται στη φόρμα και εισαγάγετε τη διεύθυνση URL στην οποία πρέπει να επιστραφεί. Στη συνέχεια, κάντε κλικ στο 'Παράγω' κουμπί.

Δημιουργείται κώδικας HTML.

Αντιγράψτε αυτόν τον κώδικα HTML στο σημειωματάριο και αποθηκεύστε τον στην επέκταση .html. Κάντε κλικ 'Φινίρισμα' . Ενεργοποιήστε τις ρυθμίσεις Web to Case και Save.

Πήγα στον αντίστοιχο φάκελο στον οποίο αποθηκεύτηκε ο κώδικας HTML. Ανοίξτε τον κωδικό σε οποιοδήποτε πρόγραμμα περιήγησης. Η φόρμα Web σε περίπτωση εμφανίζεται με τα πεδία που είχαν επιλεγεί προηγουμένως.

Εισαγάγετε τις λεπτομέρειες και κάντε κλικ υποβάλλουν .

Ανακατευθύνθηκε στη διεύθυνση URL (σελίδα σύνδεσης Salesforce) που δώσαμε προηγουμένως σε περίπτωση καταγραφής πληροφοριών.

Η υπόθεση που δημιουργήθηκε αν και ο ιστός συλλαμβάνεται στο Salesforce για υποστήριξη στο χειρισμό. Αυτή η υπόθεση μπορεί να προβληθεί στο cloud υπηρεσίας μεταβαίνοντας στην καρτέλα Περίπτωση και, στη συνέχεια, επιλέξτε «Οι περιπτώσεις μου».

Θα εμφανιστεί μια λίστα με τις Θήκες.

Επιλέξτε τη θήκη που δημιουργήθηκε με τη βοήθεια του Θέματος.

Κάντε κλικ στο 'Αριθμός υπόθεσης' και ανοίξτε την υπόθεση.

Omnichannel In Service Cloud

Η εξυπηρέτηση πελατών Omnichannel επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν άψογα με το προσωπικό υποστήριξής τους. Είναι σαν widget και εμφανίζεται στο υποσέλιδο της οθόνης.

Το Omnichannel είναι μια προσαρμόσιμη δυνατότητα και μπορεί να διαμορφωθεί χωρίς να γράψει τον κώδικα. Μπορεί να διαμορφωθεί απευθείας χωρίς να γράψει τον κωδικό. Το Omnichannel δρομολογεί όλες τις αναθέσεις στους αντίστοιχους πράκτορες.

Ας δούμε πώς λειτουργεί το Omnichannel Solution:

# 1) Οι πράκτορες μπορούν να λάβουν τις περιπτώσεις ανάλογα με τη διαθεσιμότητά τους, έτσι ώστε να μπορούν να ληφθούν οι σωστές περιπτώσεις. Αυτό μπορεί να χαρακτηριστεί ως « Παρουσία' .

#δύο) Οι επιχειρήσεις μπορούν να δρομολογήσουν τις περιπτώσεις από πολλά κανάλια με βάση τα εξής:

• Όποιο έχει την υψηλότερη προτεραιότητα.
• Τα παλαιότερα αντικείμενα μπορούν να εμφανιστούν πρώτα.
• Διαθεσιμότητα των αντιπροσώπων.
• Η ικανότητα του πράκτορα.

# 3) Ο επόπτης ή ο διαχειριστής μπορεί να παρακολουθεί τα δεδομένα όπως τα εξής:

• Ποιες είναι όλες οι ανοιχτές θήκες;
• Ποιος εργάζεται σε αυτές τις περιπτώσεις;
• Ποιος πράκτορας έχει περισσότερη ικανότητα να εργάζεται;

Πώς να ρυθμίσετε το Omnichannel For Service Cloud;

Για να διαμορφώσετε το Omnichannel για το cloud Service, μπορείτε να ακολουθήσετε τα ακόλουθα βήματα.

Μεταβείτε στο Ρύθμιση => Αναζήτηση ως 'Omni' στο πλαίσιο γρήγορης εύρεσης => Κάντε κλικ στο Ρυθμίσεις Omnichannel.

Ενεργοποιήστε το Πλαίσιο ελέγχου Omnichannel και κάντε κλικ στο Αποθήκευση.

Κάντε κλικ στο Κανάλι εξυπηρέτησης Σύνδεσμος.

Κάντε κλικ 'Νέος' για να δημιουργήσετε ένα κανάλι υπηρεσίας.

Το προσαρμοσμένο στοιχείο υποσέλιδου ελέγχου είναι προαιρετικό.

Αναζήτηση για διαμόρφωση δρομολόγησης στο πλαίσιο γρήγορης εύρεσης.

Ας κάνουμε τη διαμόρφωση Route.

Βασικές πληροφορίες σχετικά με τη Διαμόρφωση διαδρομής

Όνομα διαμόρφωσης δρομολόγησης: Αυτό είναι το όνομα της υπηρεσίας δρομολόγησης. Αυτό το όνομα γίνεται αυτόματα το όνομα του προγραμματιστή.

Όνομα προγραμματιστή: Αυτό ορίζει το όνομα API για το κανάλι υπηρεσίας.

ποιο είναι το καλύτερο δωρεάν πρόγραμμα λήψης μουσικής;

Εκχωρητής υπερχείλισης: Αυτό ορίζει τον χρήστη ή την ουρά στην οποία το Omnichannel δρομολογεί αντικείμενα. Μπορείτε να επιλέξετε έναν χρήστη ή ουρά που έχει πρόσβαση στα αντικείμενα. Η διαμόρφωση δρομολόγησης μπορεί να αντιστοιχιστεί με έναν εκχωρητή υπερχείλισης σε όλες τις ουρές παντοκαναλιού.

• Μπορούν να δοθούν ρυθμίσεις δρομολόγησης.
• Οι ρυθμίσεις δρομολόγησης περιέχουν τα ακόλουθα:
  • Η προτεραιότητα δρομολόγησης καθορίζει με ποια σειρά τα στοιχεία εργασίας πρέπει να δρομολογούνται στους πράκτορες.
  • Το μοντέλο δρομολόγησης καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο τα εισερχόμενα στοιχεία εργασίας κατευθύνονται στους πράκτορες.
• Το Push Time Out ορίζει το χρονικό όριο για έναν πράκτορα να ανταποκριθεί στο αντικείμενο εργασίας προτού προωθηθεί σε άλλο πράκτορα.

Μονάδες χωρητικότητας σε μέγεθος αντικειμένου εργασίας: Υποδεικνύει το ποσό της συνολικής χωρητικότητας ενός πράκτορα που καταναλώνεται όταν ο πράκτορας έχει εκχωρήσει ένα αντικείμενο εργασίας από τις ουρές.

Ποσοστό χωρητικότητας: Υποδεικνύει τη συνολική χωρητικότητα του πράκτορα που καταναλώνεται όταν ο πράκτορας έχει εκχωρήσει ένα αντικείμενο εργασίας από τις ουρές.

Κάντε κλικ στο Αποθήκευση.

Αναζήτηση 'Ουρά' στο πλαίσιο γρήγορης εύρεσης.

Εμφανίζεται η ουρά.

Επεξεργαστείτε την ουρά και επιλέξτε Διαμόρφωση δρομολόγησης.

Επιλέξτε τα αντικείμενα και τα μέλη της ουράς και κάντε κλικ στο Αποθήκευση.

Αναζήτηση για κατάσταση παρουσίας. Η κατάσταση παρουσίας χρησιμοποιείται για να δείξει εάν ένας πράκτορας είναι συνδεδεμένος στο Διαδίκτυο για να λάβει εργασία από το κανάλι.

Δώστε το επιλεγμένο κανάλι και αποθηκεύστε.

Η κατάσταση δημιουργήθηκε.

πώς να ανοίξετε εκτελέσιμο αρχείο βάζου

Δημιουργήστε μια άλλη κατάσταση για να δείτε εάν ο πράκτορας είναι απασχολημένος και αποθηκεύστε το.

Διαμόρφωση παρουσίας.

Δημιουργήστε μια νέα διαμόρφωση παρουσίας.

Δεν υπάρχουν διαθέσιμοι χρήστες.

Αναζητήστε χρήστες και κάντε κλικ σε αυτό.

Θα εμφανιστεί μια λίστα με τους χρήστες. Επιλέξτε το συνδεδεμένο προφίλ χρήστη.

Παω σε «Ενεργοποιημένη πρόσβαση κατάστασης παρουσίας υπηρεσίας» σχετική λίστα και κάντε κλικ 'Επεξεργασία' .

Προσθέστε την κατάσταση παρουσίας υπηρεσίας και Αποθήκευση.

Η κατάσταση παρουσίας υπηρεσίας προστίθεται.

Επιστρέψτε στη Διαμόρφωση παρουσίας και δημιουργήστε μια νέα.

Προσθέστε το χρήστη και το προφίλ. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση.

Μεταβείτε στις Εφαρμογές και επιλέξτε την εφαρμογή Υπηρεσία που δημιουργήθηκε προηγουμένως.

Κάντε το Omnichannel ορατό στον διαχειριστή συστήματος και στο Save.

Τώρα, μεταβείτε στο Service Cloud επιλέγοντας Service App από το μενού App. Το Omnichannel θα είναι πλέον ορατό στο υποσέλιδο.

Μπορείτε να δείτε την κατάσταση στο Omnichannel.

Αναζήτηση για ουρά.

Επιλέξτε την ουρά που αναφέρεται προηγουμένως στον κανόνα ανάθεσης.

Επεξεργαστείτε την ουρά.

Επιστρέψτε στο cloud Service και επιλέξτε Περίπτωση. Κάντε κλικ στο Αλλαγή συνδέσμου κατόχου στην περίπτωση.

Αλλάξτε τον κάτοχο σε ουρά που έχει ρυθμιστεί στο Routing.

Το στοιχείο εργασίας βρίσκεται σε ουρά στο Omnichannel. Η διαμόρφωση δρομολόγησης θα αποφασίσει τον φόρτο εργασίας και την αυτόματη εκχώρηση εγγραφών στα μέλη της ουράς.

Ορισμένες άλλες δυνατότητες του cloud Salesforce Service

• Κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών
• Ενσωμάτωση τηλεφωνίας
• Διαχείριση λογαριασμού και επαφών.
• Διαχείριση περιουσιακών στοιχείων και παραγγελιών.
• Αυτοματοποίηση με μακροεντολές
• Προσαρμοσμένες αναφορές και πίνακες ελέγχου.

συμπέρασμα

Αυτό το σεμινάριο εξήγησε τα πάντα για το Salesforce Service Cloud μαζί με τη Διαμόρφωση, την εργασία και τις δυνατότητές του λεπτομερώς.

Καλή ανάγνωση !!

Συνιστώμενη ανάγνωση

• Cloud Performance Testing: Πάροχοι υπηρεσιών δοκιμής φόρτωσης βάσει cloud
• 15 κορυφαίες εταιρείες παροχής υπηρεσιών Cloud Computing
• Οι 10 κορυφαίες εταιρείες ασφάλειας cloud και πάροχοι υπηρεσιών για παρακολούθηση
• Εκμάθηση δοκιμών διαμόρφωσης με παραδείγματα
• Πρέπει να επιλέξετε την υπηρεσία Cloudways Managed AWS Cloud Hosting;
• Tutorial AWS CodeCommit για την εφαρμογή DevOps στο Cloud
• Οδηγός Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS): Η πλατφόρμα Cloud ALM
• 12 ΚΑΛΥΤΕΡΟΣ πάροχος φιλοξενίας το 2021 (σε σύγκριση με την υπηρεσία και το κόστος)