Μενού

Τι είναι το σύστημα IVR και πώς να εκτελέσετε δοκιμές IVR

  • Κύριος
  • Αλλα
  • Τι είναι το σύστημα IVR και πώς να εκτελέσετε δοκιμές IVR

what is ivr system how perform ivr testing

Δοκιμάστε Το Όργανο Μας Για Την Εξάλειψη Των Προβλημάτων

Τι είναι το διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης IVR και πώς να εκτελέσετε δοκιμές IVR:

Έχω διαιρέσει το 'IVR Testing tutorial' σε δύο διαφορετικά μέρη. Αυτό το μέρος θα καλύψει τις βασικές λεπτομέρειες IVR, όπως Επισκόπηση του συστήματος IVR, Αρχιτεκτονική IVR και διαφορετικές τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται στο IVR.

Θα μάθουμε επίσης τη βασική ροή κλήσεων του συστήματος IVR το οποίο με τη σειρά του θα δείξει πώς λειτουργεί το πραγματικό σύστημα IVR. Θα δούμε τις διάφορες επιλογές μενού που είναι διαθέσιμες σχεδόν σε κάθε σύστημα IVR.

Στο μέρος 2, θα ελέγξουμε μερικά από τα πιο δημοφιλή εργαλεία δοκιμής IVR .

Ας ξεκινήσουμε με τα Βασικά συστήματα IVR και δοκιμές.

Δοκιμή IVR

Τι θα μάθετε:

Τι είναι το σύστημα IVR;

Διαδραστική φωνητική απόκριση ( IVR ) είναι μια αυτοματοποιημένη τεχνολογία που επιτρέπει την αλληλεπίδραση με έναν άνθρωπο (καλούντα) με τη βοήθεια της εισόδου φωνής και της εισόδου DTMF (πολλαπλής συχνότητας διπλού τόνου) χρησιμοποιώντας το πληκτρολόγιο.

Το σύστημα IVR χρησιμοποιείται για πολλαπλούς σκοπούς, όπως η επεξεργασία της τηλεφωνικής κλήσης του πελάτη, η παροχή λεπτομερειών συναλλαγής, η λήψη αιτημάτων πελατών, η παροχή πληροφοριών για νέα προϊόντα, η μεταφορά κλήσεων σε αντιπροσώπους βάσει αιτήματος πελατών κ.λπ.

Σήμερα το σύστημα IVR έχει αναπτυχθεί για σχεδόν όλους τους κλάδους και τις αντίστοιχες εφαρμογές τους όπως τραπεζικές συναλλαγές, ασφάλιση, τηλεπικοινωνίες και μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για ταξιδιωτικές πληροφορίες, παραγγελίες λιανικής, βοηθητικά προγράμματα κ.λπ. Το σύστημα IVR παρέχει πληροφορίες σε όλους τους χρήστες ή τους πελάτες στα αιτήματά τους.

Το σύστημα IVR αποτελείται από διαφορετικά μενού, υπομενού και επιλογές βάσει της εφαρμογής.

Ο τελικός χρήστης στη συνέχεια επιλέγει την κατάλληλη επιλογή και δρομολογεί μέσω του συστήματος IVR για να ολοκληρώσει τη συναλλαγή του. Εάν ένας τελικός χρήστης δεν είναι σε θέση να βρει την κατάλληλη επιλογή ή λύση, τότε υπάρχει πρόβλεψη για τη μεταφορά μιας κλήσης στον ζωντανό πράκτορα που θα βοηθήσει πραγματικά τον πελάτη μιλώντας μέσω τηλεφώνου.

Δεν υπάρχει ανθρώπινη αλληλεπίδραση με τον πελάτη έως ότου ο χρήστης μεταφέρει την κλήση του στον πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου (πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών). Όλα τα μενού, τα υπομενού, οι επιλογές είναι προ-εγγεγραμμένα μηνύματα στο σύστημα IVR και όλα αυτά τα μηνύματα αναπαράγονται σύμφωνα με τα αιτήματα του πελάτη. Αυτά τα προ-ηχογραφημένα μηνύματα ονομάζονται «προτροπή» στο σύστημα IVR.

Για παράδειγμα ,για οποιαδήποτε τραπεζική εφαρμογή, εάν ένας χρήστης θέλει να γνωρίζει το τελευταίο υπόλοιπο του λογαριασμού του ή τις 5 τελευταίες συναλλαγές, τότε το IVR παρέχει αυτές τις πληροφορίες χωρίς να μιλήσει με έναν πελάτη. Ο πελάτης χρειάζεται μόνο να παρέχει εισόδους DTMF χρησιμοποιώντας το πληκτρολόγιο για να δρομολογηθεί στην κατάλληλη επιλογή μενού.

Αρχιτεκτονική συστήματος IVR

Κατά τη ροή από άκρο σε άκρο της δοκιμής IVR, υπάρχουν πολλά στοιχεία που εμπλέκονται στο κινητό τηλέφωνο, σταθερό, είσοδο DTMF, φωνητική είσοδο κ.λπ.

c # αντικειμενοστραφείς έννοιες προγραμματισμού

Το παρακάτω διάγραμμα δείχνει την αρχιτεκτονική του συστήματος IVR:

Αρχιτεκτονική συστήματος IVR

Τεχνολογία που χρησιμοποιείται στο σύστημα IVR

Οι δείκτες που δίνονται παρακάτω σας εξηγούν σχετικά με την τεχνολογία που χρησιμοποιείται στο σύστημα IVR.

  • Ο καθένας μπορεί να αμφισβητήσει πώς ένα τηλέφωνο μπορεί να συνδεθεί στο σύστημα υπολογιστή. Και η απάντηση είναι - χρησιμοποιώντας το DTMF. Χρησιμοποιώντας τον τόνο κάθε πλήκτρου ενός πληκτρολογίου τηλεφώνου, τα τηλέφωνα συνδέονται σε ένα σύστημα υπολογιστή. Αυτά είναι γνωστά ως 'Πολύ συχνότητα διπλού τόνου (DTMF)' σήματα. Οι τόνοι DTMF εισάγονται χρησιμοποιώντας ένα πληκτρολόγιο τηλεφώνου.
  • Υπάρχει ένας άλλος τρόπος επικοινωνίας που δεν είναι παρά χρήση 'Αναγνώρισης ομιλίας' . Εδώ, ο καλών παρέχει μια είσοδο στο σύστημα IVR χρησιμοποιώντας τη σαφή φωνή του, έτσι ώστε το IVR να μπορεί να ερμηνεύσει την είσοδο σωστά και να παρέχει ακριβείς πληροφορίες.
  • Το σύστημα IVR παρέχει την κατάλληλη φωνητική απόκριση στην είσοδο DTMF του καλούντος που καλείται ως «Μονάδα απόκρισης ήχου (ARU)» . Είναι μια συσκευή που παρέχει πληροφορίες στον καλούντα με βάση την είσοδο που λαμβάνεται από τον καλούντα και τις πληροφορίες που λαμβάνονται από τη βάση δεδομένων.
  • 'Αυτόματος διανομέας κλήσεων (ACD)' είναι μια τεχνολογία που διανέμει κλήσεις πελατών, με τη σειρά που φθάνουν, στον επόμενο διαθέσιμο κατάλληλο αντιπρόσωπο.
  • Η εφαρμογή IVR είναι μια δομή δέντρου όπως η δομή φακέλων και αρχείων στο σύστημα των Windows. Και αυτή η δομή στο IVR ονομάζεται ως διάγραμμα ροής κλήσεων.
  • Κείμενο σε ομιλία (TTS) είναι ένα σύστημα που μετατρέπει κείμενο κανονικής γλώσσας σε ομιλία. Το TTS είναι μια ομιλία γεννήτριας υπολογιστή που μιλά πληροφορίες όπως ειδήσεις, email κ.λπ.

Δοκιμή ροής της εφαρμογής IVR

Το παρακάτω διάγραμμα εξηγεί τις βασικές λεπτομέρειες που ακολουθούνται στη ροή κλήσεων IVR.

Παρακάτω αναφέρονται οι διάφορες επιλογές μενού που παίζονται από ένα σύστημα IVR με βάση την είσοδο του χρήστη ή του καλούντος:

Δοκιμή ροής για εφαρμογή IVR

Πόντοι που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την εκτέλεση δοκιμών IVR

Χρησιμοποιώντας το σύστημα IVR μπορεί κανείς να μειώσει το κόστος και να βελτιώσει την ποιότητα της υπηρεσίας, επιλύοντας τα ερωτήματα του πελάτη χωρίς να αλληλεπιδρά με τον πραγματικό πράκτορα. Εάν ο καλών δεν μπορεί να βρει μια κατάλληλη λύση μόνο τότε η κλήση του μεταφέρεται στον πραγματικό πράκτορα έτσι ώστε ο πράκτορας να μπορεί να παρέχει μια κατάλληλη λύση.

Το σύστημα IVR αποτελείται κυρίως από πολύπλοκες υποδομές, διαφορετικά είδη εξοπλισμού τηλεφωνίας (όπως τηλεφωνικό καλώδιο, τηλεφωνική πλακέτα USB κ.λπ.), βάση δεδομένων, δίκτυο κ.λπ.

Για να δοκιμάσετε μια εφαρμογή IVR, πρέπει να ληφθούν υπόψη τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:

# 1) Διαδικασία επαλήθευσης:

Λόγω της αναδυόμενης τεχνολογίας, υπάρχει πάντα πιθανότητα απάτης να συμβεί. Επομένως, είναι επιτακτική ανάγκη να ελέγξετε εάν η εφαρμογή IVR είναι απαλλαγμένη από οποιεσδήποτε ευπάθειες. Η εφαρμογή IVR επαληθεύει πάντα τον καλούντα θέτοντας ερωτήσεις ασφαλείας όπως 'Ημερομηνία γέννησης', 4ψήφιος κωδικός PIN κ.λπ. Αυτή η διαδικασία επαλήθευσης διαφέρει ανάλογα με την εφαρμογή IVR που χρησιμοποιείται.

Για παράδειγμα ,Για οποιαδήποτε τραπεζική εφαρμογή, η ασφάλεια είναι ένα κρίσιμο μέρος της δοκιμής, καθώς αυτός είναι ο κλάδος όπου μπορεί να συμβεί το μεγαλύτερο μέρος της απάτης και οι πελάτες μπορούν να έχουν σημαντική οικονομική απώλεια.

Η διαδικασία επαλήθευσης ολοκληρώνεται με βάση το PIN που έχει οριστεί από τον καλούντα και το σύστημα IVR επαληθεύει αυτό το PIN με το PIN αποθηκευμένο στη βάση δεδομένων IVR.

Σε περίπτωση που ο καλών δεν θυμάται το PIN ή έχει παραβιαστεί, τότε υπάρχει ένας εναλλακτικός έλεγχος ασφαλείας που ζητείται από το σύστημα IVR, όπως 'Ημερομηνία γέννησης του πελάτη', 'Ημερομηνία ανοίγματος λογαριασμού', 'Το πατρικό όνομα της μητέρας' ή 'καταχωρημένο email ID »κ.λπ.

Επίσης, σε ορισμένα από τα συστήματα IVR, παρέχονται μόνο περιορισμένες επιλογές μενού σε έναν πελάτη που έχει παραβιάσει το PIN αλλά έχει επαληθευτεί από άλλες επιλογές ( Π.χ. Ημερομηνια γεννησης). Για έναν τέτοιο πελάτη, προκειμένου να αποκτήσουν πλήρη πρόσβαση στο σύστημα, πρέπει να ορίσουν έναν κωδικό PIN χρησιμοποιώντας τη μέθοδο που είναι διαθέσιμη στην εφαρμογή.

# 2) Μεταφορά κλήσεων ή δρομολόγηση κλήσεων:

Στο σύστημα IVR, είναι πολύ σημαντικό να ελέγξετε εάν η κλήση που μεταφέρεται στον σωστό πράκτορα ή όχι. Υπάρχουν διάφοροι πράκτορες διαθέσιμοι για διαφορετικούς τομείς και είναι ειδικοί μόνο στον τομέα τους.

Για παράδειγμα ,για ένα σύστημα IVR, υπάρχουν χιλιάδες κλήσεις IVR καθημερινά για διαφορετικά είδη ερωτήσεων, ερωτήσεων / προβλημάτων κ.λπ. και όχι απαραίτητα όλα τα προβλήματα επιλύονται από το σύστημα IVR. Από αυτά τα προβλήματα, τα ανεπίλυτα προβλήματα μεταφέρονται στο ζωντανό πράκτορα έτσι ώστε ο πράκτορας να μπορεί να επαληθεύσει τα δεδομένα του και να επιλύσει το πρόβλημα του καλούντος.

Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να ελέγξετε ότι όταν ένας καλούντος καλεί σχετικά με προβλήματα ασφαλιστηρίου συμβολαίου, τότε η κλήση πρέπει να μεταφερθεί στον κατάλληλο πράκτορα και όχι σε διαφορετικό τμήμα ( Παράδειγμα: τμήμα πιστωτικών καρτών). Εάν αυτό δεν δοκιμαστεί διεξοδικά, τότε θα βλάψει ολόκληρο το σύστημα.

Πώς μπορώ να ανοίξω το αρχείο xml

# 3) Είσοδος πολλαπλών συχνοτήτων διπλού τόνου (DTMF):

Είναι η πιο σημαντική μέθοδος για την παροχή εισόδου στο σύστημα IVR. Οι είσοδοι DTMF δίνονται χρησιμοποιώντας τα ψηφία 0 έως 9 και μερικές φορές * και # από ​​το πληκτρολόγιο του τηλεφώνου. Για κάθε μενού και υπομενού, ένας καλούντος πρέπει να παρέχει διαφορετικές εισόδους DTMF και είναι μια κουραστική εργασία να δοκιμάζουμε κάθε είσοδο σε κάθε μενού και υπομενού.

Για παράδειγμα ,Εάν το IVR λέει 'Πατήστε 1 για να μάθετε το υπόλοιπο του λογαριασμού σας' και ο καλούντος εισάγει επίσης 1 στο πληκτρολόγιο, αλλά το σύστημα IVR το αναγνωρίζει εσφαλμένα και παρέχει πληροφορίες σχετικά με τις 5 τελευταίες συναλλαγές, τότε δεν επιλύει τον σκοπό της κλήσης.

Για τη δοκιμή μιας εφαρμογής IVR, είναι απαραίτητο να ελέγξετε εάν το σύστημα IVR αναγνωρίζει σωστά όλες τις εισόδους DTMF και σύμφωνα με την είσοδο DTMF το σύστημα IVR παρέχει πληροφορίες στον καλούντα ή όχι και εάν παίζονται σωστά μηνύματα στο σύστημα IVR.

# 4) Επανάληψη επιλογής στο σύστημα IVR:

Πολλές φορές συμβαίνει ότι ο καλών δεν μπορεί να αναγνωρίσει ή να μην ακολουθήσει το μήνυμα ή το μήνυμα που έπαιξε το σύστημα IVR. Στη συνέχεια, ο καλών γίνεται σιωπηλός καθώς δεν είναι σίγουρος για τις επιλογές που δίνονται από την εφαρμογή IVR.

Ως εκ τούτου, θα πρέπει να υπάρχει δυνατότητα να επαναλάβετε την ίδια προτροπή και πάλι εάν ένας καλών δεν παρέχει την επόμενη επιλογή του να προχωρήσει περαιτέρω ή εάν ο καλών παραμείνει σιωπηλός.

Στην πλειονότητα του συστήματος IVR, είναι αλήθεια ότι το IVR θα επαναλάβει την προτροπή τρεις φορές, δηλαδή εάν η ίδια προτροπή παίζεται τρεις φορές και ακόμα εάν ο καλών παραμένει αδρανής ή δεν έχει εισαγάγει καμία είσοδο στο σύστημα IVR τότε το Η κλήση αποσυνδέεται αυτόματα ή μεταφέρεται στον πράκτορα για γενική έρευνα.

# 5) Προφορά και προφορά :

Δεδομένου ότι όλες οι προτροπές IVR έχουν προ-ηχογραφηθεί στη φωνή, αυτές οι προτροπές πρέπει να είναι σαφείς και ακουστές στον καλούντα. Επίσης, η προφορά του καλούντος και η προφορά της γλώσσας πρέπει να είναι ακριβείς, έτσι ώστε το αυτοματοποιημένο σύστημα IVR να μπορεί να αναγνωρίσει την είσοδο από τον καλούντα.

Για παράδειγμα, Εάν ένας καλούντος απαιτεί πληροφορίες σχετικά με ένα νέο προϊόν 'Πιστωτική Κάρτα' και το σύστημα IVR έπαιξε όλα τα μηνύματα χωρίς καμία χρήση σημείων στίξης που και σε υψηλή ταχύτητα, τότε ο καλούντος δεν θα μπορεί να κατανοήσει οτιδήποτε σχετίζεται με το προϊόν. Αυτό, με τη σειρά του, θα χάσει τον πελάτη και θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιχείρηση.

Ως εκ τούτου, οι δοκιμές πρέπει να εκτελούνται προσεκτικά για να επικυρωθεί εάν όλες οι προτροπές είναι σαφείς, ακουστικοί και τα σήματα προφοράς χρησιμοποιούνται κατάλληλα.

# 6) Επιλογή σωστής γλώσσας :

Μόλις ξεκινήσει η κλήση IVR, η πρώτη επιλογή που ζητείται από το σύστημα IVR θα ήταν να επιλέξετε μια γλώσσα. Με βάση την επιλεγμένη γλώσσα, τα επόμενα μηνύματα παίζονται στην επιλεγμένη γλώσσα. Σε αυτήν την παγκόσμια αγορά, είναι σημαντικό το IVR να λειτουργεί και στην τοπική γλώσσα.

Για παράδειγμα ,εάν μια από τις εταιρείες έχει την έδρα της στις ΗΠΑ και υπάρχουν υποκαταστήματα στην Κίνα, τη Ρωσία, τη Γαλλία κ.λπ. και επειδή η εφαρμογή IVR είναι αρκετά διάσημη στις ΗΠΑ και αν υποστηρίζει μόνο την αγγλική γλώσσα τότε είναι προφανώς δύσκολο να εργαστείς χώρες όπως η Ρωσία ή η Κίνα όπου η αγγλική γλώσσα είναι δευτερεύουσα στην αγορά τους.

Η δοκιμή πρέπει να εκτελείται για όλα τα μενού, το υπομενού, τις επιλογές κ.λπ. και να διασφαλίζει ότι όλα τα επιλεγμένα μηνύματα παίζονται στην επιλεγμένη γλώσσα. Εδώ, η προφορά που αναφέρθηκε παραπάνω, η προφορά και η σαφήνεια των προτροπών πρέπει επίσης να δοκιμαστούν για την επιλεγμένη γλώσσα.

# 7) Ροή εργασίας του συστήματος IVR:

Μετά τη ρύθμιση όλων των απαιτούμενων υποδομών, γλώσσας, μηνυμάτων κ.λπ., είναι πλέον απαραίτητο να δοκιμάσετε τη ροή από άκρο σε άκρο της εφαρμογής IVR.

Για παράδειγμα ,ας υποθέσουμε ότι ένας χρήστης έχασε τη χρεωστική του κάρτα και θέλει να την αποκλείσει καλώντας στο σύστημα IVR.

Ο χρήστης έχει επιλέξει την κατάλληλη γλώσσα και έχει επιλέξει την επιλογή αποκλεισμού της χρεωστικής κάρτας, αλλά αντί να αποκλείει τη χρεωστική κάρτα εάν το IVR παίζει τα μηνύματα σχετικά με τη ροή «αίτησης νέου βιβλίου ελέγχου» τότε φανταστείτε πόσο κρίσιμη θα ήταν η κατάσταση του πελάτη και ως αποτέλεσμα θα έχει δυσμενείς επιπτώσεις στην επιχείρηση.

Επομένως, απαιτείται σε βάθος έλεγχος για όλες τις ροές του συστήματος και πρέπει να επικυρώσουμε ότι όλες οι προτροπές σχετίζονται με τη σωστή ροή.

συμπέρασμα

Στον σημερινό κόσμο, υπάρχουν διάφορες εταιρείες που χρησιμοποιούν το σύστημα IVR για να βοηθήσουν τους πελάτες τους όλο το 24ωρο. Αυτή η βοήθεια μπορεί να είναι οποιουδήποτε τύπου, ακόμη και από μία μικρή συναλλαγή όπως υπόλοιπο λογαριασμού, Μεταφορά χρημάτων σε άλλο λογαριασμό, για την πληρωμή λογαριασμού κοινής ωφέλειας κ.λπ.

Ο έλεγχος μιας τέτοιας εφαρμογής IVR είναι μια κουραστική εργασία καθώς απαιτεί βαθιά γνώση της εφαρμογής και απαιτεί λεπτομερή δοκιμή από άκρο σε άκρο για όλες τις ροές κλήσεων IVR. Υπάρχουν διάφορα εργαλεία που είναι διαθέσιμα στην αγορά για δοκιμές εφαρμογών IVR τα οποία με τη σειρά τους θα διευκολύνουν τη δουλειά ενός δοκιμαστή.

Το επερχόμενο σεμινάριό μας θα σας δώσει μια μεγάλη εικόνα για το εργαλεία αυτοματισμού που χρησιμοποιούνται για σύστημα IVR .

Συνιστώμενη ανάγνωση

^