Μενού

Οδηγός Test Center Centering (Test Center Testing)

contact center testing guide

Δοκιμάστε Το Όργανο Μας Για Την Εξάλειψη Των Προβλημάτων

Ένας πλήρης οδηγός για το κέντρο επαφών ή τη δοκιμή τηλεφωνικού κέντρου με εργαλεία και τεχνικές:

Το Contact Center Testing είναι ένας τύπος δοκιμών που πραγματοποιούνται σε ταξίδια πελατών Omnichannel για να εξετάσουν διεξοδικά τα σημεία μετάβασης της επικοινωνίας. Δοκιμάζει σημεία επικοινωνίας φωνής, IVR, email, SMS και συνομιλίας.

Στην μεταβαλλόμενη ηλικία διαφορετικών τύπων πελατών, οι προσδοκίες είναι πολύ υψηλότερες από ό, τι πριν.

Οι εταιρείες πρέπει να ανταποκριθούν ή να υπερβούν τις προσδοκίες των πελατών με την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών. Έτσι, οι εταιρείες χρειάζονται ένα σύστημα για να ανταποκρίνονται σε αυτές τις υψηλότερες προσδοκίες των πελατών με συνέπεια και να ανταγωνίζονται με άλλους για να παραμείνουν επιτυχημένοι στην αγορά.

Δοκιμή κέντρου επαφών

Το Contact Center είναι ένα από αυτά τα συστήματα που βοηθούν στην ανάπτυξη επικοινωνίας μεταξύ ενός πελάτη και της εταιρείας. Επικοινωνήστε ή μπορείτε επίσης να το καλέσετε, καθώς ένα Κέντρο κλήσεων βοηθά στην επίλυση ερωτημάτων, προβλημάτων και δημιουργίας αποτελεσμάτων για την ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών.

Για να έχετε συνεπή εμπειρία πελάτη, πρέπει να έχετε ένα σύστημα κέντρου επαφών που λειτουργεί καλά σε όλες τις επιχειρηματικές συνθήκες. Η δοκιμή του Contact Center είναι το κλειδί για την επίτευξη αυτού του στόχου.

Θα καταλάβετε σύντομα πώς λειτουργεί αυτή η δοκιμή.

Τι θα μάθετε:

Τι είναι το Test Center Center Testing;

Πρώτον, πρέπει να μάθουμε για το τι είναι το Κέντρο Επαφών προτού μάθουμε ποια είναι η δοκιμή του.

Κέντρο επικοινωνίας:

κέντρο επικοινωνίας

Είναι ένα κεντρικό μέρος επίσης γνωστό ως πλατφόρμα ηλεκτρονικής επικοινωνίας ή πλατφόρμα αλληλεπίδρασης πελάτη-εταιρείας από όπου διαχειρίζονται όλες οι επαφές πελατών.

Κέντρο επικοινωνίας και τηλεφωνικό κέντρο: Ένα κέντρο επαφών αποτελείται από ένα ή περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα εντός του. Ενώ και τα δύο συστήματα υποδηλώνουν την παροχή υπηρεσιών πελατών, το Contact Center υποστηρίζει περισσότερες υπηρεσίες από ένα Call Center.

Ένα Κέντρο Επαφών προσφέρει γενικά ταξίδια καναλιών Omni στον πελάτη όπου χρησιμοποιούν διαφορετικά κανάλια για να ολοκληρώσουν τη δουλειά τους. Αυτά τα κανάλια θα μπορούσαν να είναι ψηφιακά καθώς και μη ψηφιακά κανάλια. Υπηρεσίες που υποστηρίζονται από το Omni Channel, συμπεριλαμβανομένων email, chatbots, γραπτών μηνυμάτων, διαδικτυακών και φωνητικών κλήσεων κ.λπ. για επικοινωνία με τους πελάτες.

Κέντρο επαφών δοκιμών:

Είναι επιτακτική η πραγματοποίηση δοκιμών του Κέντρου επαφών όταν ξεκινούν νέα έργα και όταν οδηγούνται νέες αλλαγές στο περιβάλλον του Κέντρου Επαφών. Αυτό επιτρέπει την ομαλή διάθεση νέων δυνατοτήτων και λειτουργιών που είναι κρίσιμες για την εμπειρία των πελατών.

Διαδικασία δοκιμών κέντρου επαφών

Το Contact Center Testing είναι ένας τύπος δοκιμών που πραγματοποιούνται σε ταξίδια πελατών Omnichannel για να εξετάσουν διεξοδικά τα σημεία μετάβασης της επικοινωνίας.

Ο έλεγχος γίνεται για να ελέγξει ολόκληρο τον κύκλο του ταξιδιού του πελάτη και περιλαμβάνει τις ακόλουθες δραστηριότητες:

  • Δρομολόγηση κλήσεων σε κατάλληλους πράκτορες
  • Ποια από τα προηγούμενα κανάλια είναι άμεσα διαθέσιμα
  • Κατάλληλος υποδομή και τεχνολογίες του Contact Center
  • Και διάφοροι άλλοι παράγοντες που επιδίδονται στο ταξίδι πελατών του Omnichannel.

( Υποδομή κέντρου επικοινωνίας σημαίνει το υλικό και το λογισμικό που απαιτούνται για την υποστήριξη της επικοινωνίας. Μπορούν είτε να βρίσκονται στο ίδιο το Κέντρο Επαφών είτε να βρίσκονται και να έχουν πρόσβαση εξωτερικά.)

Λοιπόν, σκέφτεστε τι είναι πραγματικά αυτή η δοκιμή;

Πρόκειται για την προετοιμασία μιας υποδομής κέντρου επαφών Omnichannel που είναι εξαιρετικά διαθέσιμη, σταθερή και συνεπής για την αντιμετώπιση όλων των επιχειρηματικών συνθηκών.

Επιτρέψτε μου να το ξεκαθαρίσω, πρόκειται για τον τρόπο με τον οποίο το λογισμικό, οι τεχνολογίες και οι υποδομές του Κέντρου Επαφών μιας εταιρείας είναι ενσωματωμένα ώστε να έχουν καλή απόδοση. Επίσης, πόσο γρήγορα οι αλληλεπιδράσεις τηλεφώνου / άλλων μέσων δρομολογούνται σε κατάλληλους πράκτορες και πόση φόρτωση μπορεί να κρατήσει ένα Κέντρο Επαφών.

Επίσης, περιλαμβάνει διάφορες μεθοδολογίες, τεχνολογίες και υποδομές με πολύπλοκα πρωτόκολλα που βοηθούν στη δημιουργία πληροφοριών, αναφορών και ανάλυσης στους πράκτορες.

Τα δομικά στοιχεία του κέντρου επαφών δοκιμών:

Κτίριο κέντρου επαφών

Βασικά σημεία που πρέπει να λάβετε υπόψη πριν από τη δοκιμή:

  • Δημιουργία εισερχόμενων και εξερχόμενων αλληλεπιδράσεων
  • Αντιπρόσωπος και οι αλληλεπιδράσεις τους με όλες τις εφαρμογές του κέντρου επαφών
  • Αλληλεπίδραση με πελάτες από αντιπροσώπους μέσω πολλών μέσων που ενδέχεται να υποστηρίζονται
  • Οι τηλεφωνικές κλήσεις δρομολογούνται σε έναν κατάλληλο πράκτορα
  • Σχηματισμός πολλαπλών δηλώσεων όπως διαχειριστής, χειριστής και διαχειριστής συστήματος
  • Ανάπτυξη νέων δυνατοτήτων του κέντρου επαφών
  • Η ιεραρχική ρύθμιση των εποπτών, πρακτόρων, ουρών και ομάδων διατηρείται και διαχειρίζεται ανάλογα

Πριν ξεκινήσετε να πραγματοποιείτε έλεγχο απόδοσης στο σύστημά σας, είναι έξυπνο να παρακολουθείτε τις εναλλακτικές δυνατότητες απόδοσης και δοκιμών του συστήματός σας. και πρέπει να κατανοήσετε ογκομετρικά το Κέντρο Επικοινωνιών που έχει δοκιμαστεί.

Δεν υπάρχει κανένας σκοπός εκτέλεσης ελέγχου απόδοσης έναντι οποιωνδήποτε πτυχών της συσκευής που χρησιμοποιούνται σπάνια. Ωστόσο, είναι απαραίτητο για αυτές τις πτυχές του συστήματος, οι οποίες χρησιμοποιούνται πυκνά περνούν από μια εντατική και διεξοδική δοκιμή.

Για να προσδιορίσετε τις προαναφερθείσες πτυχές, πρέπει να λάβετε υπόψη τα εξής:

  • Συνολικοί πράκτορες που θα συνδεθούν ταυτόχρονα
  • Ο αριθμός των τηλεφωνικών κλήσεων που δημιουργούνται στο Call Center
  • Το ποσοστό με το οποίο οι Πράκτορες συνδέονται στο Διαδίκτυο για να παρακολουθήσουν την κλήση
  • Η ταχύτητα με την οποία προκύπτουν τηλεφωνικές κλήσεις μέσω Call Center
  • Ο αριθμός των ταυτόχρονων τηλεφωνικών κλήσεων που πραγματοποιούνται από τους πράκτορες κάθε ώρα
  • Το ποσό στο οποίο δημιουργούνται τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο Call Center και από το Call Center
  • Ο αριθμός των ταυτόχρονων email που διαχειρίζονται οι πράκτορες κάθε ώρα
  • Συνολικός αριθμός παράλληλων email που ελήφθησαν

Δοκιμές στο κέντρο επικοινωνίας

Όπως έχουμε συζητήσει παραπάνω, απαιτείται δοκιμή κατά την έναρξη νέων έργων. Τώρα φανταστείτε, εάν η εταιρεία σας ξεκινά ένα νέο έργο και επιταχύνετε να ξεκινήσετε τις νέες εφαρμογές και το σύστημα.

Αλλά περιμένετε να δείτε ότι οι αλλαγές που οδηγούν στο πρόσφατα αναβαθμισμένο περιβάλλον σας δεν φαίνεται να λειτουργούν καλά. Και πάλι βλέπετε ότι τα παλιά πράγματα παρασύρονται επίσης.

Λοιπόν, αυτό το σενάριο είναι κοινό σε όλες σχεδόν τις μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις. Η πίεση της εργασίας με ένα νέο σύστημα και η συνεργασία με ένα νέο δυναμικό περιβάλλον επηρεάζει εσωτερικές αλλά και εξωτερικές πηγές. Επομένως, υπάρχει ανάγκη για αυστηρές δοκιμές ώστε να παραλειφθούν διαφορετικά σχέδια δοκιμών.

Χωρίς έλεγχο, ενδέχεται να προκύψουν πολλά σφάλματα και προβλήματα που εμποδίζουν την ομαλή ροή του συστήματος. Επομένως, απαιτούνται στρατηγικές δοκιμών που ολοκληρώνουν διαδικασίες δοκιμών για την πρόληψη τέτοιων σφαλμάτων και προβλημάτων.

Τι είναι η δοκιμή μαύρου κουτιού και η δοκιμή whitebox με παράδειγμα

Δοκιμή έργου

Η δοκιμή έργων είναι απαραίτητη για κάθε μικρή και μεγάλη επιχείρηση κατά την έναρξη νέων έργων. Οι αυστηρές δοκιμές βοηθούν στην ανάλυση της ροής εργασίας του συστήματος και των διαφορετικών εφαρμογών που είναι ενσωματωμένες στο σύστημα. Υπάρχουν δύο τύποι δοκιμών έργου:

Λειτουργική δοκιμή

λειτουργική δοκιμή

Αυτός ο τύπος δοκιμών εφαρμόζεται σε διάφορα στάδια του Κέντρου Επαφών για τον έλεγχο της λειτουργικότητας του συστήματος.

Τα διαφορετικά στάδια έχουν ως εξής:

  • ΚΑΘΙΣΤΕ (Δοκιμή ολοκλήρωσης συστήματος) πραγματοποιείται μετά την πλήρη εγκατάσταση του συστήματος για να ελέγξετε εάν το σύστημα και οι εφαρμογές του λειτουργούν συνεκτικά ή όχι. Εξασφαλίζει επίσης ότι τυχόν αλλαγές που γίνονται στο νεοσύστατο εργασιακό περιβάλλον δεν επηρεάζουν τα υπάρχοντα στοιχεία
  • Δοκιμή συστατικών γίνεται για να ελέγξετε εάν τα λειτουργικά στοιχεία ή τα στοιχεία του συστήματος λειτουργούν ή όχι. Αυτή η δοκιμή είναι στενής προσέγγισης αλλά είναι απαραίτητη προϋπόθεση για άλλες δοκιμές
  • Δοκιμή χρηστικότητας γίνεται για τον έλεγχο της αλληλεπίδρασης του χρήστη με το σύστημα. Επιπλέον, αυτός ο έλεγχος περιλαμβάνει εάν ο χρήστης παραδίδεται με αυτό που έχει οριστεί και όχι μόνο ικανοποιεί τις λύσεις. Με άλλα λόγια, οι μαρτυρίες, τα σχόλια και τα mockup είναι παραδείγματα δοκιμών χρηστικότητας για τον έλεγχο της αλληλεπίδρασης του χρήστη με το σύστημα
  • UAT (Δοκιμή αποδοχής χρήστη) γίνεται για να διασφαλιστεί ότι οι εφαρμογές συστήματος λειτουργούν σύμφωνα με προκαθορισμένα πρότυπα και είναι εύκολα αποδεκτές από τον χρήστη

Δοκιμή απόδοσης

Ο έλεγχος απόδοσης γίνεται συνήθως για τον προσδιορισμό της ταχύτητας, της ακρίβειας, του χρόνου απόκρισης και της επεκτασιμότητας του συστήματος. Αυτός ο τύπος δοκιμής πραγματοποιείται συνήθως στην αρχή και στο τέλος του έργου.

  • Φόρτωση δοκιμής βοηθά στην εύρεση του σημείου διακοπής οποιασδήποτε εφαρμογής και επίσης στα σημεία συμφόρησης οποιασδήποτε εφαρμογής. Επιπλέον, αυτή η δοκιμή γίνεται για να προσδιοριστεί πόσος φόρτος εργασίας μπορεί να χειριστεί ένα σύστημα υπό ακραίες συνθήκες
  • Γενικός έλεγχος απόδοσης για να ελέγξετε την απόκριση του λογισμικού υπό βαριές συνθήκες, όπως χρόνος ανανέωσης, αναδυόμενη οθόνη και δημιουργία αναφορών
  • Αποκατάστασης καταστροφών γίνεται έλεγχος για την επαλήθευση των χρονοδιαγραμμάτων της διαδικασίας και της επαναφοράς των αντιγράφων ασφαλείας. Επιπλέον, μετρά τη συνέχεια του συστήματος όταν αφαιρούνται ορισμένα στοιχεία του συστήματος

Γιατί να εκτελέσετε αυτήν τη δοκιμή;

Όπως έχουμε συζητήσει παραπάνω, οι προσδοκίες των πελατών αλλάζουν συνεχώς και το Contact Center είναι ο μηχανισμός παράδοσης για την ικανοποίηση αυτών των προσδοκιών και την ικανοποίηση των πελατών.

Μερικά από τα λίγα πράγματα που κάνουν τη δοκιμή του Κέντρου Επαφών απαραίτητη προϋπόθεση είναι:

  • Οι αποτυχίες CX (Customer Experience) συμβαίνουν συχνά όταν οι πελάτες διασχίζουν κανάλια
  • Η γενική υπόθεση ενός πελάτη είναι ότι μια εταιρεία πρέπει να διαθέτει ένα άψογο Κέντρο Επικοινωνίας, το οποίο αλληλεπιδρά μαζί τους με τον πιο λαμπρό τρόπο, επιλύοντας όλα τα ερωτήματά του.
  • Η ανοχή που έχει ένας πελάτης για ένα Κέντρο Επαφής είναι εξαιρετικά χαμηλή και ως εκ τούτου πρέπει να του δώσετε το καλύτερο στην πρώτη προσπάθεια
  • Ο πράκτορας συχνά υπόκειται σε τρομερή πίεση ενώ προσπαθεί να επιλύσει το πρόβλημα ενός πελάτη σε χρόνο μηδέν

Η πιο δύσκολη εργασία είναι να οδηγήσετε και να διασφαλίσετε το CX (Εμπειρία Πελατών) σωστά σε όλες τις διαδρομές του καναλιού Omni ενός πελάτη. Τα ταξίδια είναι προ-σχεδιασμένα και περιλαμβάνουν πολύπλοκες μεθόδους, τεχνολογίες και υποδομές. Το CX πρέπει να δοκιμαστεί βάσει ορισμένων προτύπων για να διασφαλιστεί ότι τα ταξίδια είναι σωστά σχεδιασμένα.

Ενώ διασφαλίζετε το CX, θα πρέπει επίσης να διασφαλίσετε το AX (Agent Experience), καθώς οι πράκτορες είναι οι ειδικοί που βρίσκονται υπό πίεση για την επίλυση του ερωτήματος των πελατών σε πραγματικό χρόνο.

Εργαλεία δοκιμών του Κέντρου επαφών

Καθώς κάθε εταιρεία διαθέτει το δικό της Call Center και Contact Center, χρησιμοποιούν διαφορετικό λογισμικό για τους σκοπούς και τις ανάγκες τους.

Όπως είδαμε παραπάνω εάν η υποδομή βρίσκεται στην αρχή του Κέντρου Επαφών, η διαχείριση του υλικού και του λογισμικού γίνεται από την εταιρεία που κατέχει το Κέντρο Επαφής. Και στο σενάριο της εξωτερικής υποδομής, παρακολουθείται η εξωτερική ανάθεση.

Η βέλτιστη πρακτική είναι να δοκιμάσετε τις πολύπλοκες και συνεχώς εξελισσόμενες υποδομές, τεχνολογίες και εφαρμογές του Κέντρου Επαφών με τις ενσωματώσεις.

Τα καλύτερα εργαλεία που διατίθενται στην αγορά είναι:

  1. ΣΦΡΑΓΙΔΑ
  2. ΩΣΤΟΣΟ
  3. ΣΦΥΡΙ

Θα δούμε ένα παράδειγμα και μια κριτική του εργαλείου STAMP:

ΣΦΡΑΓΙΔΑ

ΣΦΡΑΓΙΔΑ σημαίνει Πλατφόρμα δοκιμής και παρακολούθησης συστήματος που παρέχει αυτοματοποιημένη δοκιμή αυτοματοποίησης και παρακολούθηση CX. Βοηθά επίσης στη δημιουργία και την εκτέλεση ολοκληρωμένων δοκιμών επαφής για τα Κέντρα Επαφής Omnichannel.

Αυτό το εργαλείο εκτελεί αυτόματα προκαταρκτικά βήματα για να διαμορφώσετε διάφορες υπάρχουσες δοκιμές από την ενίσχυση δοκιμής. Σχεδιάστηκε κυρίως για τη χρήση προγραμμάτων επεξεργασίας και ενοποιητών λογισμικού.

Η κοινότητα DevOps ήταν η πρώτη κοινότητα γενικά για τη χρήση του εργαλείου STAMP. Το STAMP υποστηρίζει τη διαχείριση QA, DevOps, IT και Contact Center παρέχοντας απόδοση σε πραγματικό χρόνο, αναφορές και ειδοποιήσεις για το σύστημα.

Γιατί STAMP

Τα Κέντρα Επικοινωνίας διαφόρων εταιρειών ενισχύονται στρατηγικά και ενημερώνονται τακτικά για να παρέχουν υψηλή ικανοποίηση των πελατών και να δημιουργούν υψηλά έσοδα.

Τελικά, το συνεχώς βελτιωμένο Κέντρο Επικοινωνιών και η λειτουργικότητα και η τεχνολογία του μπορεί να είναι επιβάρυνση για πολλούς πελάτες και μέλη του προσωπικού της εταιρείας, εάν δεν ελεγχθούν με ακρίβεια.

Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τη χρήση του STAMP:

  • Οι δοκιμές STAMP είναι εξαιρετικά ευέλικτες και μπορούν να κλωνοποιηθούν, να επαναχρησιμοποιηθούν, να αποθηκευτούν και να κοινοποιηθούν σε ολόκληρο τον οργανισμό, όπως και όταν χρειάζεται.
  • Το STAMP διασφαλίζει ότι τα συστήματα λειτουργούν συνεκτικά και με συνέπεια σε πραγματικές συνθήκες.
  • Το STAMP παρέχει σε διάφορους χρήστες την ελευθερία αυτοεκκίνησης δοκιμών από άκρο σε άκρο για βελτιστοποίηση CX και AX.
  • Το STAMP βοηθά στη μείωση του εργασιακού άγχους, του πόνου, των εξόδων και της καθυστέρησης εργασίας, καθώς οι εταιρείες μπορούν να λάβουν μέτρα για τη συντήρηση του συστήματος.
  • Το STAMP είναι η ραχοκοκαλιά του Κέντρου Επαφών, καθώς είναι μια ολοκληρωμένη λύση που μπορεί να αυτοματοποιήσει τις δοκιμές, να παρέχει εγγραφές και αναφορές και επίσης να καθορίσει τα προβλήματα.
  • Το STAMP καλύπτει σχεδόν κάθε πτυχή των αυτοματοποιημένων δοκιμών και βελτιστοποιεί την αλληλεπίδραση των πελατών, βοηθώντας τους πράκτορες και επιλύοντας ζητήματα εμπειρίας πελατών.

Εργαζόμενος

Σφραγίδα

Μετά την εισαγωγή του STAMP στις Δοκιμές Εφαρμογών του Κέντρου Επαφών, πρέπει να περάσει από διάφορες αλληλεπιδράσεις καναλιών Omni. Από αυτές τις αλληλεπιδράσεις, αποφασίζει εάν ο τύπος της δοκιμής που θα πραγματοποιηθεί θα είναι ταυτόχρονος ή διαδοχικός. Μετά από αυτό εκτελεί όλες τις επιλογές αλληλεπίδρασης και καταγράφει τις απαντήσεις του Κέντρου Επαφών.

Τύποι δοκιμών που εκτελούνται STAMP

  1. Δοκιμή φορτίου: Ενώ το STAMP φορτώνει κάθε τόμο αλληλεπίδρασης όπως κλήσεις, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, συνομιλία κ.λπ., δημιουργεί επίσης σενάρια σε πραγματικό χρόνο για να διασφαλίσει ότι το σύστημα έχει τέλειο μέγεθος και ότι οι διαμορφώσεις έχουν γίνει σωστά.
  2. Δοκιμή παλινδρόμησης: Εκτελεί δοκιμή παλινδρόμησης προκειμένου να διασφαλίσει την αξιοπιστία, τη σταθερότητα και να ελέγξει αν υπάρχει κάποια επίδραση στο υπάρχον CX.
  3. Δοκιμή στρες: Αυτή η δοκιμή πραγματοποιείται για την ανάλυση του τρόπου λειτουργίας του Κέντρου Επαφών κατά τη διάρκεια διακοπών, ατυχημάτων ή καταστροφών. Μετρά επίσης την ανταπόκριση υπό αγχωτικές συνθήκες.
  4. Λειτουργική δοκιμή: Αυτή η δοκιμή μετρά τη λειτουργικότητα ενός συστήματος Contact Center. Μετρά τη μεταφορά δεδομένων μεταξύ διαφορετικών εφαρμογών, την απόκριση του συστήματος εντός καθορισμένου αποδεκτού εύρους και τις εγγραφές επαλήθευσης από άκρο σε άκρο του συστήματος.
  5. Παρακολούθηση καρδιακού παλμού: Αυτή η δοκιμή περιλαμβάνει την αποστολή μηνυμάτων ειδοποιήσεων σε λειτουργία εάν εντοπιστούν συμπτύξεις. Βοηθά στη διατήρηση του CX.

Οφέλη του STAMP

  • Το πλεονέκτημα της χαμηλής προσπάθειας με πλήρη κάλυψη : Το STAMP ελέγχει αυτόματα την εμπειρία του πελάτη σε ένα δίκτυο IVR. Αυτή η επαναλαμβανόμενη προσέγγιση εξοικονομεί χρόνο και χρήματα
  • Απόδοση Canon του συστήματος: Το STAMP εκτελεί αυστηρά διαφορετικές δοκιμές όπως δοκιμές φορτίου και πίεσης, προκειμένου να διασφαλιστεί ότι ο μεγάλος όγκος των επισκεπτών σε καταστάσεις αιχμής θα μπορούσε να αντιμετωπιστεί πιο προσεκτικά.
  • Ανίχνευση προβλημάτων σε πρώιμο στάδιο: Το τεστ παρακολούθησης καρδιακών παλμών και παλινδρόμησης βοηθά με τέτοιο τρόπο ώστε οι πράκτορες και οι πελάτες να μην αντιμετωπίζουν προβλήματα που σχετίζονται με το σύστημα, επομένως δίνεται μεγαλύτερη έμφαση στο εμπορικό σήμα.
  • Δοκιμή χωρίς κώδικα: Το STAMP παρέχει μια ατμόσφαιρα όπου ο χρήστης δεν χρειάζεται να γράψει πλήρη κωδικοποίηση για το σώμα, πράγμα που σημαίνει μείωση του κώδικα με τη βοήθεια του ποντικιού που δείχνει και κάνει κλικ.
  • Υποστηρικτική τεχνολογία DevOps: Τα σχέδια δοκιμής και οι περιπτώσεις μπορούν να επαναχρησιμοποιηθούν, να προγραμματιστούν και ενδέχεται να περάσουν από τα API ανάπαυσης που βασίζονται στο πρόγραμμα Victimization

Χαρακτηριστικά του STAMP

  • Το STAMP παρακολουθεί IVR και άλλα συστήματα τηλεφωνίας για τη βέλτιστη απόδοσή τους
  • Ασχολείται επίσης με την αναφορά και τη δρομολόγηση των συστημάτων CTI μαζί με ενοποιήσεις back-end
  • Το STAMP προσφέρει επίσης έναν πλήρως κατανεμημένο και ευέλικτο σχεδιασμό για να ικανοποιήσει την ανάγκη οποιωνδήποτε προδιαγραφών του Κέντρου Επαφών
  • Παρέχει σε πραγματικό χρόνο αλληλεπιδράσεις και δραστηριότητες για δοκιμή κάτω από το φορτίο
  • Δημιουργεί διακριτικά σχέδια δοκιμών γρήγορα είτε μέσω εισαγωγής API είτε μέσω προγραμματισμού συστημάτων μεταξύ του STAMP
  • Ο χρήστης μπορεί να δημιουργήσει έναν κλώνο και μπορεί επίσης να εξαγάγει σχέδια δοκιμών
  • Οι διαμορφώσεις STAMP βοηθούν στη δημιουργία σχεδίων παρακολούθησης για σκοπούς δοκιμής
  • Τα ταξίδια καναλιών Omni χρηστών υποστηρίζονται από το STAMP σε συνδυασμό με συνομιλίες μέσω e-mail κ.λπ.
  • Παρέχει προηγμένη ματιά στη διαχείριση πληροφοριών, όπως ρύθμιση και επαναδιαμόρφωση πληροφοριών πριν από την εκτέλεση, στοιχεία συμπλέγματος, συλλογή πληροφοριών από εναλλακτικούς διακομιστές όπου δημιουργούνται βάσεις δεδομένων μέσω διαδικτύου
  • Το STAMP βοηθά στην ενεργοποίηση της ομαδοποίησης, της αποθήκευσης, της αποθήκευσης και της ανταλλαγής δοκιμών μεταξύ DevOps και ομάδας δοκιμών.
  • Το 'Virtual Agent' επιτρέπει από το STAMP βοηθά στη λήψη άμεσων ενεργειών
  • Τα παλιά αρχεία και αναφορές διατηρούνται από το STAMP το οποίο περιλαμβάνει βαθιές πληροφορίες και πραγματικές μελέτες περιπτώσεων για επίπεδα διαμόρφωσης
  • Προσφέρει διαμορφώσιμα επίπεδα ειδοποίησης που υποστηρίζονται αποτυχίες
  • Δημιουργεί ανάγνωση χρονικής περιόδου ή ρίχνει μια ματιά στο επίτευγμα
  • Βοηθά επίσης στην εγγραφή κλήσεων και παρέχει άλλες δυνατότητες σε πράκτορες όπως παύση και αναπαραγωγή, προώθηση και αναπαραγωγή αναπαραγωγής αλληλεπιδράσεων κλήσεων

=> Ελέγξτε το επίσημος σύνδεσμος για περισσότερες λεπτομέρειες του εργαλείου STAMP.

Εξοικονόμηση χρόνου και κόστους μέσω αυτοματισμού

au • to • ma • tion (n): Είναι μια τεχνική, η οποία δηλώνει ότι η λειτουργία ή η λειτουργία μιας διαδικασίας γίνεται χωρίς ή λιγότερο ανθρώπινη παρέμβαση με αυτόματα μέσα - Λεξικό.com

Με τεχνολογίες δοκιμών με δυνατότητα αυτοματισμού, όπως το STAMP, ένα Κέντρο Επικοινωνιών μπορεί να εξοικονομήσει αξιοσημείωτα τόσο το κόστος όσο και το χρόνο, ενώ φορτώνει τη δοκιμή της αρχιτεκτονικής και της υποδομής του για να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των πελατών ανά πάσα στιγμή.

Διαδικασία αυτοματισμού STAMP

Για παράδειγμα:

Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης επισκέπτεται τον ιστότοπό σας και υποβάλλει μια παραγγελία στον ιστότοπό σας. Ο πελάτης πρέπει να είναι σε θέση να παρακολουθεί την αποστολή της παραγγελίας που υποβάλλεται στον ιστότοπό σας. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω ενός συστήματος GPS που είναι διαθέσιμο στο κινητό τηλέφωνο του παραλήπτη.

Δεν υπάρχει παρέμβαση υπαλλήλων που βοηθούν τον πελάτη να παρακολουθεί την παραγγελία. Η παραγγελία παρακολουθείται αυτόματα με τη βοήθεια λογισμικού.

Αυτό είναι πολύ ευεργετικό για την εταιρεία, τους υπαλλήλους καθώς και τους καταναλωτές. Οι εργαζόμενοι δεν χρειάζεται να διαχειρίζονται ή να παρακολουθούν δεδομένα για τους πελάτες. Δεν χρειάζεται να ασχοληθούν με την τακτική ενημέρωση των ερωτημάτων αποστολής από τους πελάτες.

Η εταιρεία εξοικονομεί πολύ χρόνο με τη βοήθεια του αυτοματοποιημένου λογισμικού, καθώς οι εργαζόμενοι δεν χρειάζεται να χάνουν χρόνο μόνο με τους πελάτες σε τηλεφωνικές κλήσεις ή μέσω μηνυμάτων. Παίρνουν πολύ χρόνο για να προωθήσουν το προϊόν τους για να προσελκύσουν νέους πιθανούς πελάτες. Τελικά, η διαφοροποίηση και η ανάπτυξη της εταιρείας επιτυγχάνονται μέσω της αυτοματοποίησης.

Ταυτόχρονα, οι πελάτες επωφελούνται επίσης από αυτό το αυτοματοποιημένο λογισμικό, καθώς δεν χρειάζεται να ζητήσουν ή να διαπραγματευτούν με κανέναν για τα ερωτήματά τους. Η διαδικασία έχει γίνει τόσο εύκολη και διαδραστική ώστε οποιοσδήποτε τύπος καταναλωτή μπορεί να περάσει και να την κατανοήσει εν συντομία.

Γνωρίζεις? Με την αυτοματοποίηση λογισμικού, εξοικονομείται το 20% του χρόνου κάθε υπαλλήλου, πράγμα που σημαίνει ότι μια ολόκληρη ημέρα σε μια εβδομάδα αποθηκεύεται από μια εταιρεία. Μερικές φορές μπορείτε να εξοικονομήσετε πολλά με τη βοήθεια ενός συστήματος. Έτσι, ετοιμαστείτε και βρείτε ένα νέο σύστημα που εξοικονομεί πολλή προσπάθεια για την εταιρεία σας.

Δοκιμή αποτελεσματικότητας και ακρίβειας

Αποδοτικότητα σημαίνει την ολοκλήρωση της εργασίας ή της εργασίας εγκαίρως με ελάχιστους πόρους.

Εάν μιλάμε για αποτελεσματικότητα επαφής ή τηλεφωνικού κέντρου, αυτό σημαίνει πόσο αποτελεσματικά αλληλεπιδρούν οι πελάτες με τις υπηρεσίες του τηλεφωνικού κέντρου. Είναι πλήρως ικανοποιημένοι ή όχι; Ή μεταβαίνουν σε ανταγωνιστές.

Από την άλλη πλευρά, μπορείτε να μειώσετε το κόστος χωρίς να θυσιάσετε την ικανοποίηση των πελατών; Ή μπορείτε να εξαλείψετε τυχόν άκαρπους πόρους και να είστε πιο αποτελεσματικοί στους πελάτες σας;

Αυτό είναι που αποδίδει η αποτελεσματικότητα του Κέντρου Επικοινωνίας πόσο αποτελεσματική μπορείτε να είστε στους πελάτες σας.

Ακρίβεια σημαίνει την ολοκλήρωση της εργασίας με ορθότητα και τελειότητα.

Εάν η εταιρεία σας δεν παρέχει ακριβείς πληροφορίες ή δεν παρέχει ψευδείς πληροφορίες στους πελάτες, τότε πιθανώς στρεβλώνετε την ικανοποίηση του πελάτη.

Από την άλλη πλευρά, κάθε δεδομένο πελάτη θα πρέπει να διατηρείται με ακρίβεια, οπότε όποτε ένας υπάρχων πελάτης εμφανίζει οποιοδήποτε ερώτημα, η εταιρεία σας είναι πάντα έτοιμη να τις αντιμετωπίσει.

συμπέρασμα

Οι εταιρείες βελτιώνουν για πάντα την τεχνολογία του Κέντρου Επαφών για να επηρεάσουν θετικά τις αλληλεπιδράσεις και τους χρόνους απόκρισης, με μοναδική πρόθεση την ικανοποίηση, την αναγνώριση και τα έσοδα των πελατών.

Τα συστήματα του Κέντρου επαφών, καθώς και τα συστήματα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης, θα πρέπει να λειτουργούν καλά με τα ποικίλα τεχνικά στοιχεία σε μια ρύθμιση Omnichannel.

Τώρα ίσως είναι ξεκάθαρο ότι όλοι οι έλεγχοι του Κέντρου Επαφών δεν είναι απλώς μια δοκιμή για τη μέτρηση της ποιότητας μιας κλήσης ή την επίλυση του προβλήματος του πελάτη. Η ιδέα είναι λίγο διαφορετική. Είναι μια δοκιμασία για τη μέτρηση της δύναμης της εταιρείας σας στην ικανοποίηση των πελατών.

Λοιπόν, το τεστ ολοκληρώνεται για τις ιεραρχικές ρυθμίσεις του συστήματος που περιλαμβάνουν τη χρήση διαφορετικών τύπων μεθοδολογιών, τεχνολογιών και υποδομών. Είναι επιτακτική ανάγκη να δοκιμάσετε το Κέντρο Επαφών σας για να ενημερώνετε την εταιρεία σας και να ανταγωνίζεστε στην αγορά.

Είναι σημαντικό να διατηρήσετε τα σωστά πρότυπα των δοκιμών του Call Center, ώστε να έχετε την αρχιτεκτονική του ήχου ανά πάσα στιγμή και επίσης να συμβαδίζετε με τις απαιτήσεις των πελατών. Σε αυτήν την περίπτωση, καθώς πρέπει να γνωρίζετε ότι το STAMP αποτελεί το σημείο αναφοράς για όλα τα εργαλεία δοκιμών του Κέντρου επαφών και με το ευρύ φάσμα λιστών λειτουργιών, κάνει πολύ περισσότερα από ό, τι αναμενόταν.

Αυτοματοποιώντας τη μέθοδο δοκιμών αλληλεπίδρασης πελατών του Κέντρου Επαφών, το STAMP διασφαλίζει ότι όλα τα συστήματα λειτουργούν συστηματικά και συνεκτικά κάτω από διαφορετικές συνθήκες πραγματικού κόσμου. Εκτελεί δοκιμές αλληλεπίδρασης πελάτη-πράκτορα και διασφαλίζει ότι κάθε αλληλεπίδραση είναι ακριβής, γρήγορη και συνεπής, όπως αναμένει ο πελάτης σας.

Ελπίζω ότι αυτό το άρθρο σάς βοήθησε να πάρετε μια ιδέα για τη σημασία και την ανάγκη του Test Center Center Testing σε μια εταιρεία. Μη διστάσετε να μοιραστείτε τις σκέψεις σας μαζί μας στην παρακάτω ενότητα σχολίων!

Συνιστώμενη ανάγνωση

^